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고객 관계관리 강화

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정수기 앞에서 아이들과 해밝게 웃고 있는 사진

Business Relevance & Approach

코웨이의 렌탈 비즈니스의 사업 특성상 제품 판매 이후 관리부터 회수의 단계까지 고객과 장기적인 관계를 형성하는 만큼 고객만족은 코웨이의 지속가능경영 측면에서 매우 중요한 요소입니다. 아울러 급격한 시장 변화, 고객 니즈의 다양화 등으로 인해 제품 개발 및 서비스 제공시 고객 세분화, 고객군별 대응 전략 수립뿐만 아니라 실제로 제품을 사용하는 고객 환경과 상황에 대한 이해가 중요해졌습니다.

코웨이는 CMI(Customer & Market Insights)를 기반으로 고객 데이터, 니즈, 라이프 단계, 구매행동 등을 분석하여 고객을 세분화하고, 고객군별 대응전략을 수립하고 실천하고 있습니다. 뿐만 아니라 고객중심의 업무 프로세스를 기반으로 고객 및 시장에 대한 지속적인 모니터링과 함께 고객감성, 소비패턴 등에 대한 연구를 통해 고품질의 제품을 제공하고 고객맞춤형 서비스의 질을 높여가고 있습니다.


Activities


고객 맞춤형 대응 전략 수립, 고객 중심의 서비스 제공, 지속적인 품질개선

Business Cases


  • 고객감성 연구
  • 협력사 품질 혁신 프로젝트 시행


2015 Performance

  • 78 %

    Retention 비율

  • 1%

    해약율

  • 1.63
    개

    중복 사용률